Są zawody, w których istotą są liczby. I są takie, które – choć na nich operują – w rzeczywistości dotykają znacznie głębszych warstw ludzkiego życia. Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami w sektorze prywatnym należy do tej drugiej kategorii. Za każdą transakcją stoi coś więcej niż parametry, standard czy cena. Mam na myśli czyjeś bezpieczeństwo. Czyjeś marzenie. Czasem – czyjąś rozpaczliwa konieczność. Niestety dziś mało kto zwraca na to uwagę, a rynek nieruchomości nie opiera się na relacji i jakości.
Regularnie słyszę pytanie: “Mieszkania się teraz sprzedają?” i za każdym razem mam problem z odpowiedzią. To pytanie, które pozwala mi sądzić, że wiele osób nie wie do końca jak wygląda praca pośrednika w obrocie nieruchomościami. Określenie “sprzedaż mieszkań” brzmi płytko i technicznie, stanowiąc bezpieczną zasłonę dla tych, którzy chcą ukryć brak odpowiedzialności za to jak wygląda rynek nieruchomości.
Do branży trafia coraz więcej osób przypadkowych, skuszonych przede wszystkim wizją szybkiego i dużego zarobku. Wchodzą z marszu, by po chwili zorientować się, że to wszystko nie jest takie proste, jak obiecywali rekruterzy. Brakuje im zrozumienia dla wagi decyzji, w której uczestniczy pośrednik. Brakuje im odpowiedzialności. Liczy się prowizja, liczba ofert i podpisanych umów. A człowiek – klient, staje się elementem procesu. Jednym z wielu.
To wykracza poza problem jakości usług – to problem etyczny. Jeśli ktoś prowadzi klienta przez jedną z najważniejszych decyzji finansowych jego życia, nie mając świadomości konsekwencji, jakie ona niesie to jest to brak odpowiedzialności – a nie tylko brak profesjonalizmu. Moralność wymaga zrozumienia, że nie każda współpraca jest właściwa i odwagi powiedzenia „nie” ofertom, które nie są odpowiednie do rzetelnego przeprowadzenia procesu albo których agent nie jest w stanie udźwignąć. Uczciwość jest ważniejsza niż popularność i ilość transakcji.
W ubiegłym roku zadzwoniła do mnie pani, która chciała sprzedać swoje mieszkanie 28 m² – jeden pokój z kuchnią i łazienką. Kiedy przyszłam na spotkanie okazało się, że lokal jest wyremontowany, podstawowo urządzony, a pani która zaprosiła mnie na spotkanie mieszka tam wraz ze swoją schorowaną mamą i 3 letnim synem mieszkają tu od dwóch miesięcy. Jak to się stało, że Panie kupiły mieszkanie nieadekwatne do ich potrzeb i pilnie chcą je sprzedać? Usłyszałam historię, która jest z mojej perspektywy zatrważająca. Panie były w posiadaniu mieszkania 45 m² w centrum miasta.
Z powodu braku windy i problemów zdrowotnych matki chciały je zmienić. Zaczęły współpracę z agentką, która obiecała im sprawną „zamianę”. Agentka bardzo szybko znalazła kupca, któremu zależało na czasie i który dysponował gotówką. Polecono Paniom podpisanie umowy przedwstępnej i pobranie wysokiego zadatku. Jako że Kupujący pilnie chciał rozpocząć remont, zgodziły się na przeniesienie własności w ciągu miesiąca.
Czy mając konkretną kwotę ale i konkretną potrzebę można znaleźć odpowiednie mieszkanie w miesiąc? Czasem tak, ale często niestety nie. Warunki umowne oraz wcześniejsze doradztwo agentki, spowodowały, że Panie kupiły kawalerkę, żeby w ogóle mieć gdzie mieszkać. Zrobiły to bez negocjacji, na warunkach Sprzedającego. Agentka wzięła pod uwagę jedynie potrzebę szybkiej sprzedaży nieruchomości. Prowadzenie spraw w ten sposób jest dla mnie niedopuszczalne.
Na pracę agenta składa się wiele czynności zależnych od rodzaju oferty oraz od potrzeby właściciela danej nieruchomości. Czasem klient chce wsparcia w przygotowaniu oferty, czasem chodzi o odbieranie telefonów i rozmowy z ludźmi, a czasem potrzebuje, żeby ktoś zwyczajnie panował nad całym procesem. Ale czy jedynie to ma wartość? Nie.
To jest praca. Realna. Wymagająca. Odpowiedzialna. I to za nią klient powinien płacić. Prawdziwie indywidualne podejście stało się luksusem, a przecież to powinien być standard. Każdy klient ma inną historię, inny kontekst, inne ograniczenia i inne potrzeby. Dla jednej osoby sprzedaż mieszkania to awans życiowy, dla innej – konieczność zamknięcia trudnego rozdziału, a dla jeszcze innej – walka o płynność finansową. Tego nie da się obsłużyć schematem ani zrobić „taśmowo”.
W pośrednictwie w obrocie nieruchomościami przewidywanie ryzyka oraz szybka reakcja na zmiany to podstawa. Prawdziwa wartość leży w sprawczości, czyli zdolności do realnego wpływu na przebieg zdarzeń i podejmowania decyzji, które mają konsekwencje. Agent sprawczy nie tylko reaguje i informuje, ale przede wszystkim przewiduje, doradza i prowadzi.
Tymczasem zbyt często spotykam się z sytuacją, w której odpowiedzialność kończy się dokładnie w momencie podpisania umowy przedwstępnej. Umowa przedwstępna jest zobowiązaniem dwóch stron, za którym idą przelewy na wysokie kwoty, zmiany życiowe, zobowiązania. A okazuje się, że pośrednicy dążąc do uzyskania swojego wynagrodzenia nie dbają o treść umowy i najważniejsze indywidualne ustalenia. Zapominają, że proces który prowadzą, jest pełen niuansów prawnych, finansowych i emocjonalnych. To nie jest jednorazowe działanie – to ciąg decyzji, które muszą być spójne i przemyślane.
Niestety problemem jest też umowa i sposób wynagradzania agentów. W teorii agent ma zarobić za skuteczność. I to jest zrozumiałe, jeśli sprzedaż jest klarowna, klient po prostu chce sprzedać nieruchomość, a z tym krokiem nie są powiązane inne życiowe decyzje.. Jeśli jednak sprzedaż jest problematyczna – mam na myśli transakcje wiązane, budżet na granicy płynności finansowej, konflikty ze współwłaścicielami – wynagrodzenie nie zawsze powinno być w klasycznym systemie prowizyjnym.
Nie przyjmuję każdej oferty. Nie dlatego, że mogę sobie na to pozwolić, ale dlatego, że wiem, ile pracy wymaga rzetelne przeprowadzenie jednej transakcji. Nie da się być naprawdę dobrym dla wszystkich – jednocześnie. Jakość wymaga selekcji. Wymaga odwagi powiedzenia „nie”. Wymaga świadomości, że nie każda współpraca będzie właściwa – dla obu stron. To nie jest popularne podejście, ale jest uczciwe.
Sprawczość to więcej niż sama aktywność. Często słyszę: „ważne, żeby agent był aktywny” – żeby dzwonił, pokazywał, publikował. To za mało. Aktywność bez refleksji prowadzi do chaosu.
W moim podejściu chodzi o rozwiązanie sprawy klienta. Obsługa procesu nie sprowadza się jedynie do czynności sprzedażowych i do transakcji, a w statystykach mojej firmy nie jest najważniejsza ilość sprzedaży. Liczby mają znaczenie w ocenie procesu sprzedażowego pojedynczej oferty, ale czy ma znaczenie to ile sprzedam nieruchomości w tym roku lub za jakie kwoty? Według mnie nie. Czasem rozwiązanie problemów jednej nieruchomości trwa wiele miesięcy, a nawet lat. Czy to oznacza niski nakład i jakość pracy? Nie. Czy to oznacza, że “mieszkania się nie sprzedają”? Nie. Są nieruchomości o parametrach, które sprzedają się od razu, a są takie które potrzebują czasu. Czasem obsługuję takie, czasem takie. Co z tego, że na rynku nieruchomości ceny rosną, mieszkanie ma idealne cechy do sprawnej sprzedaży, jeśli współwłaściciele mają priorytety, które się rozmijają?
Jak wybrać odpowiedniego pośrednika? Spotkaj się, porozmawiaj, sprawdź jakie ma podejście – czy jest spójne z Twoimi oczekiwaniami. Pamiętaj, że duża firma, nagrody, automatyzacja procesów i ilość portali na których znajdzie się oferta, a nawet osiągnięcie samego celu – to nie wszystko.
Emilia Sobolewska
