Customer experience coraz śmielej wkracza do świadomości przedsiębiorców. W 2023 roku aż 65% firm postawiło sobie za cel zwiększenie wydatków na CX o około 1/4. Na jakich obszarach powinna skupić się Twoja strategia CX, żeby rozkochać w sobie i zatrzymać na dłużej zarówno nowych, jak i stałych odbiorców? Sprawdź 5 kluczowych trendów customer experience na nadchodzące miesiące 2024 roku i jak najszybciej wprowadź je w życie!
1. Personalizacja/hiperpersonalizacja
Zindywidualizowane e-maile po zakupie lub kupony rabatowe na produkty podobne do właśnie zakupionych to klasyczne przykłady personalizacji. Jednak w 2024 roku to za mało. Kierunkiem CX oczekiwanym przez wiele osób jest hiperpersonalizacja, czyli reakcja firmy osadzona w konkretnym kontekście, przez co klient czuje, jakbyś towarzyszył mu w tym momencie niczym najlepszy przyjaciel.
Jak wejść na wyższy poziom CX? Wykorzystaj do tego dane, które zbierasz o swoich klientach oraz najnowocześniejszą technologię. Weź przykład z Netfliksa, który z pomocą zaawansowanych algorytmów podpowiada kolejne filmy lub seriale na podstawie Twoich zainteresowań. Jeżeli potrafisz zadbać o hiperpersonalizację przekazu swojej marki, jesteś o krok przed Twoimi konkurentami na drabinie prowadzącej do doskonałego CX.
2. Głosowa obsługa klienta
Nagrywasz znajomym głosówki? Pomyśl, jak przełożyć ten trend w komunikacji na zacieśnianie relacji z klientami. Niektórym osobom łatwiej jest nagrać krótką wiadomość głosową, w której opisują swój problem niż opisać go w długiej wiadomości. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji nie musisz samodzielnie słuchać wszystkich głosówek, ponieważ zrobią to za Ciebie boty AI.
Dostępne 24/7 i wyczulone na odpowiednie kwestie boty natychmiast odpowiedzą (także głosowo) Twoim klientom na nurtujące ich pytania lub zaszeregują zgłoszenia do pracowników z konkretnych działów. Głosowa obsługa klienta to również ułatwienie dla osób z niepełnosprawnościami, które mogą mieć trudności z napisaniem e-maila.
3. Proaktywne zaangażowanie klienta
Chcesz w 2024 roku zmniejszyć ilość porzuconych koszyków? Zapewnij swoim klientom kupującym on-line takie doświadczenia, jakby odwiedzili Cię w sklepie. Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej aż 21% osób porzucających koszyki zakupowe robi to, żeby poszukać dokładniejszych informacji o interesujących ich produktach. Zadbaj o odpowiedzi na najważniejsze pytania, oferując klientom dokładną wyszukiwarkę w e-sklepie, wyczerpujące opisy produktów, poradniki na blogu, a także łatwo dostępne treści w social mediach Twojej marki.
Czujesz, że klienci chcą czegoś więcej? Wykorzystaj konwersacje w czasie rzeczywistym z konsultantem lub botem znającym odpowiedzi na najczęściej pojawiające się wątpliwości klientów. Doradztwo na czacie i asysta przy zakupach on-line pozwoli łatwiej przekonać do zakupu niezdecydowane osoby.
4. AI w customer experience
W 2023 roku AI zwojowało świat, oferując generowanie dowolnych treści w zaledwie kilka sekund. Teraz gdy oswoiliśmy się z tą odmieniającą życie technologią, czas zrobić krok w tył i przewartościować działania CX, uwzględniając w nich dobrodziejstwa generatywnej AI. Rozwiązania AI powinny być odzwierciedleniem tożsamości marki i mówić jej głosem. Zaprojektuj odpowiedzi w mailingu lub chatbotach tak, żeby zacieśniały więzi z klientami i przeprowadzały ich przez pełną indywidualnych wrażeń ścieżkę aż do sfinalizowania transakcji.
W wyścigu o uwagę i uczucia klientów nie zapomnij o rozważnym zarządzaniu danymi, które Ci powierzają. Jasno i wyraźnie komunikuj, jakie dane zbierasz i do jakich celów je wykorzystasz.
5. Pobudzanie emocji
Urocze opakowanie z karteczką z odręcznie napisanym podziękowaniem za zakup, niespodziewany gratis w paczce, a nawet osobista wiadomość od prezesa firmy. Co czujesz, gdy doświadczasz takich gestów ze strony marki, której jesteś klientem? Czy odnosisz wtedy wrażenie, że nie jesteś tylko numerem zamówienia, ale ważnym elementem wpływającym na sukces firmy?
Właśnie o to chodzi! Daj swoim klientom powód, żeby poczuli względem Twojej marki pozytywne emocje. Dostrzeż ich, zaopiekuj się nimi i pozwól im czuć się wyjątkowo. Możliwości jest wiele, dlatego testuj i obserwuj, co sprawdza się najlepiej u nowych klientów, a na co chętniej odpowiadają osoby zamawiające u Ciebie regularnie. Czasami strzałem w dziesiątkę będzie ekstra próbka nowego produktu, a innym razem osobisty e-mail z zapytaniem o wrażenia dotyczące produktów z Twojego sklepu.
Zakończenie
Mam głęboką nadzieję, że przygotowane przeze mnie zestawienie najważniejszych trendów customer experience pomoże Ci jeszcze lepiej zadbać o pozytywne wrażenia Twoich klientów. Zadowoleni klienci są najlepszymi ambasadorami Twojej marki, dlatego zmień proces zakupowy w niepowtarzalne doświadczenie, o których z chęcią opowiedzą najbliższym i przyjaciołom.
Chcesz dowiedzieć się więcej o CX? Zajrzyj na mój Instagram lub posłuchaj podcastu CX w formie i zdobądź wiedzę, jak zatrzymać klientów na dłużej.
Natalia Nietupska – Specjalistka ds. CX, badaczka, doktorantka WSIiZ. Właścicielka firmy marketingowo-szkoleniowej Leart Studio. Od 2016 roku prowadzi działania związane ze światem eventowym oraz marketingowym. Pomaga firmom i markom osobistym w zakresie komunikacji, marketingu oraz projektowania pozytywnych doświadczeń klientów. Organizuje Ecommerce Event. Jest autorką badań nad pozakupowymi doświadczeniami klientów w polskim e-commersie oraz doktorantką z zakresu CX. Wierzy, że Customer Experience to przyszłość e-sklepów.
